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Operação / 8 min de leitura /

Trabalho por pipeline: o que a empresa ganha usando tickets

Enquanto a demanda circula por mensagem e conversa de corredor, ninguém sabe o tamanho da fila, quanto tempo leva nem onde ela trava. Ticket não é burocracia: é a única forma de enxergar o trabalho.

Existe uma pergunta que quase nenhuma empresa de médio porte consegue responder: quantas coisas o time de TI, de facilities ou de RH está devendo hoje?

Não é falta de competência. É que a demanda entrou por 6 canais diferentes: mensagem no aplicativo, e-mail direto, conversa no corredor, pedido em reunião, ligação e o clássico "aproveita que você está aqui". Nenhum desses canais deixa registro comparável. O trabalho existe, é executado, e é invisível.

O que acontece quando a fila não existe no papel

Uma fila invisível não deixa de ser uma fila. Ela só passa a ser gerenciada por memória e por pressão, e isso produz 4 efeitos previsíveis.

01
Quem grita mais alto é atendido primeiroSem critério registrado, a priorização passa a ser social. O diretor é atendido antes do encarregado, e a urgência real da obra fica atrás da urgência declarada de quem tem mais acesso.
02
O mesmo problema volta e ninguém percebeSe cada ocorrência é resolvida numa conversa, não há como saber que aquele erro aconteceu 14 vezes no trimestre. A empresa paga o custo do sintoma repetidamente e nunca chega à causa.
03
O time parece lento sem ter como se defenderQuando alguém diz que "TI não responde", não existe dado para contrapor. Uma área que resolve 200 itens por mês e não registra nenhum não tem argumento na conversa de orçamento.
04
O conhecimento sai junto com a pessoaA solução daquele problema específico estava na cabeça de quem atendeu. Sem registro, cada saída de funcionário apaga uma parte do histórico operacional da empresa.

Pipeline é uma forma de pensar, não um software

A ideia central é simples: todo trabalho que alguém pede a outra pessoa é um item que entra, atravessa etapas e sai. Isso vale para um chamado de manutenção, uma solicitação de acesso, um pedido de contratação e uma dúvida de folha.

O que um pipeline exige é modesto: etapas nomeadas, um responsável por etapa e prazos definidos por etapa. Divida o processo em etapas claras e ordenadas, com responsável e prazo, e o fluxo deixa de depender de quem está lembrando dele. [1]

E há um detalhe que costuma ser esquecido, com consequência grande: o pipeline não é linear. Fluxos de decisão seguem caminhos diferentes conforme a resposta, o que é justamente o caso de aprovações, validações e triagens. [1] Desenhar isso explicitamente evita que o item fique sem destino quando a resposta é não.

O que a empresa ganha

Os ganhos aparecem em 3 níveis, em ordem de tempo.

No primeiro mês: visibilidade. Você passa a saber quantos itens existem, de que tipo e quem está sobrecarregado. Só isso já muda a conversa de alocação de equipe, porque para de ser baseada em percepção.

No terceiro mês: previsibilidade. Com histórico, dá para dizer quanto tempo um tipo de item costuma levar. Isso permite prometer prazo em vez de prometer esforço, e é a diferença entre uma área que gera confiança e uma que gera cobrança.

No sexto mês: redução de demanda. Este é o ganho que ninguém antecipa. Com o registro, a recorrência fica visível, e aí é possível atacar a causa. Uma parte substancial dos chamados de qualquer operação vem de 3 ou 4 problemas estruturais que ninguém tinha nomeado.

Vale registrar também o ganho institucional. Padronizar registros e mantê-los em uma ferramenta única garante rastreabilidade e facilita auditoria. [2] Numa empresa que busca certificação ou responde a cliente exigente, isso deixa de ser conveniência e passa a ser requisito.

Onde a implantação falha

O padrão de fracasso é tão consistente que dá para listar.

  • ·Formulário longo demais. Se abrir um ticket custa 4 minutos e mandar mensagem custa 10 segundos, o time vai mandar mensagem. A abertura precisa ser mais fácil que o atalho.
  • ·Ninguém responde o que entra. Um sistema onde o item fica parado 5 dias sem sinal ensina o solicitante a não usá-lo. A primeira resposta é o que sustenta a adesão, mesmo quando é só "recebi, vou olhar amanhã".
  • ·O gestor continua aceitando pedido por fora. Enquanto o caminho paralelo funciona, ele será usado. E quem mais usa o caminho paralelo é, normalmente, a liderança.
  • ·Automatizar o processo torto. Um fluxo com 6 etapas desnecessárias, quando automatizado, continua com 6 etapas desnecessárias, só mais rápidas. [3] Desenhe o fluxo que deveria existir, não o que existe.
  • ·Medir volume em vez de resolução. Contar tickets fechados premia quem fecha rápido sem resolver. Meça reincidência junto, ou o indicador vai contra o objetivo.

Como começar pequeno

Não comece pela empresa toda. Escolha 1 área que recebe muita demanda e sofre com isso, normalmente TI ou manutenção.

01
Liste os 5 tipos de pedido mais comunsNão 40 categorias. 5. Categoria demais é o motivo número 1 de abandono de sistema de chamados, porque quem abre não sabe onde encaixar.
02
Defina prazo por tipo, e combine em voz altaNão precisa ser um contrato formal de nível de serviço. Precisa ser um acordo conhecido: acesso em 1 dia, equipamento em 3, mudança em 10.
03
Feche o canal antigo com gentileza e firmezaQuando chegar mensagem, responda pedindo para abrir o chamado, e abra você mesmo na primeira semana para não punir ninguém enquanto o hábito se forma.
04
Publique o número toda semanaQuantos entraram, quantos saíram, quantos estão parados além do prazo. Transparência do próprio desempenho é o que transforma o sistema em instrumento de gestão em vez de arquivo morto.

Ao fim de 1 trimestre você terá algo que a maioria das empresas não tem: uma resposta objetiva para "quanto trabalho existe aqui, e quanto tempo ele leva". Todo o resto, priorização, dimensionamento de equipe, automação, corte de retrabalho, depende dessa resposta existir primeiro.

Como aplicar isso na sua empresa

01 Peça a uma área para listar tudo o que está esperando ser feito. O tamanho da lista costuma ser a surpresa.
02 Defina prazo por tipo de pedido antes de definir prioridade. Sem prazo, tudo é urgente.
03 Meça quantos pedidos repetem o mesmo assunto. Eles apontam onde falta autoatendimento.

Escrito pela equipe do HIRIS. No SiTicket, cada área ganha sua esteira, com SLA e histórico.

Referências

  1. [1]Sobre estruturar etapas, responsáveis e prazos em um fluxo de trabalho, e sobre fluxos de decisão não lineares: Flash
  2. [2]Sobre padronização de registros, rastreabilidade e facilidade de auditoria: Blog Sienge
  3. [3]Sobre automatizar um processo sem redesenhá-lo: Populis RH
  4. [4]Sobre sinais de gargalo, dependência de controles manuais e perda de visibilidade quando a demanda circula por e-mail e mensagem: Zeev

Marcas de terceiros citadas neste texto pertencem aos respectivos titulares. A menção é de caráter informativo e não implica parceria, patrocínio ou vínculo.

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